Bogotá, Mié. 28, Junio / 2017 | 00:24:16

Línea 195

La Línea 195 es un call- center. Inició su operación el 1 de octubre de 2001, funciona como centro receptor de llamadas para atender información de la ciudadanía. Además, cuenta con Chat y su respectiva base de datos. Recibe un promedio de 10.000 llamadas al día, el servicio es gratuito.

En este canal se reciben llamadas para: recepción de quejas y reclamos, a través del aplicativo SQS de la Alcaldía Mayor de Bogotá, se asignan citas con la Secretaría Distrital de Salud, se agenda a las personas para citas en temporadas de gran demanda que atienden las de la Secretarías de: Hacienda, Movilidad y Educación.

¿En qué horario opera la Línea 195?

El horario de atención para la ciudadanía es de 24 horas los 7 días de la Semana.

Los servicios de información que se prestan a través de la Línea 195 son:

  • Información general de las entidades: Datos básicos de las entidades, dependencias, programas, campañas, eventos, noticias y puntos de servicio. Esta información reposa en la base de datos de la Guía de Trámites y Servicios de servicio al ciudadano.

  • Información de Trámites: Pasos a seguir, requisitos para realizar un trámite, sitios y horarios donde puede ser atendido, etc. esta información reposa en la base de datos de la Guía de Trámites y Servicios.

  • Información formación sobre situaciones ciudadanas: Información específica sobre temas que deben ser atendidos por varias entidades. En este caso el agente identifica cual es la solución más apta para el ciudadano. esta información reposa en la base de datos de la Guía de Trámites y Servicios.

  • Información específica de las entidades: El centro de contacto cuenta con funcionarios especializados de las entidades que requieran orientación específica a los ciudadanos.

  • Quejas, Reclamos y Sugerencias: La Línea 195 registra las quejas, reclamos y sugerencias de los Ciudadanos a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Así mismo, informa a la ciudadanía sobre el estado de las quejas, reclamos o sugerencias de acuerdo con los reportes que arroja el sistema.

  • Centro de Relevo para personas sordas: La Línea cuenta con servicio de telefonía y Chat para personas sordas. El objetivo es brindar a la comunidad sorda la posibilidad de acceder a información y servicios básicos. ETB asume el funcionamiento del Centro de Relevo utilizando los teléfonos de texto TTY, que La Secretaría General le entrega para tal fin y la conexión al Chat cedido por ETB, con la posibilidad de video llamada.

  • Línea 195 del Derecho a la Salud:

    El 14 de Enero del 2009, se crea la “Línea 195 DEL DERECHO A LA SALUD” que es un canal de comunicación a través del cual se busca dar solución a las barreras de acceso que encuentran los Ciudadanos cuando acceden a los servicios de salud del Régimen Subsidiado. Cuenta con los Horarios de atención personalizado: lunes a viernes de 6:30 am a 9:30 pm y sábado de 7:00 am a 9:00 pm, concentrando la Gestión de la Atención en un 95% en los días hábiles del mes, los 365 días del año. Se atiende temas como:

    • Autorización de servicios de salud incluidos en el POS, por parte de la EPS.
    • Negación o Inoportuna prestación en los servicios de salud por parte de una IPS Pública.
    • Negación o Inoportuna prestación en los servicios de salud por parte de una IPS Privada.
    • Dificultades en la Identificación en el estado de afiliación y por tanto le han negado los servicios de salud.

  • Atención y orientación a las barreras de acceso a la salud:
  • Agendamiento de citas en los hospitales de la Red Pública Distrital.

  • Agendamiento vigente a través del Sistema Audiorespuesta (IVR). Actualmente la Línea Bogotá 195 realiza Agendamiento a través del Sistema de Audio Respuesta de:

AGENDAMIENTO ENTIDADES DISTRITALES

ICA

HACIENDA PARA AÑOS ANTERIORES

HACIENDA CITAS VIGENCIA 2014

MOVILIDAD

ACUERDO DE PAGO POR COMPARENDOS

  • Transferencia de llamadas a la línea de emergencia 123. Actualmente la Linea Bogotá 195 realiza transferencias de llamadas a la Linea 123, cuando el ciudadano llama a la Línea 195 pero su requerimiento debe ser atendido por la Línea 123 por su competencia en el tema.

 

Centro de Relevo para población sorda.

Desde el 9 de julio de 2003, la Administración Distrital puso en funcionamiento el Centro de Relevo de llamadas para personas sordas que funciona en las instalaciones de la línea 195, con la cual se ha beneficiado un alto porcentaje de la población Sorda de la capital.

El puente comunicativo de Centro de Relevo Distrital es establecido por uno de los 4 agentes altamente capacitados de la línea 195, que cuenta tanto con un teléfono de texto, un teléfono convencional y acceso a Internet.

La función del Centro de Relevo de la línea 195 es permitir la interacción entre personas Sordas y/o oyentes. El agente de la línea 195 para lograrlo recibe solicitudes de comunicación de teléfono TTY, correo electrónico, chat y teléfono convencional sobre trámites con las diferentes entidades, bien sean Distritales, Privadas o Nacionales, horarios, campañas, puntos de atención, asignación de citas medicas para 11 hospitales del distrito, registro de SQS, llamadas personales y/o privadas.

A través del Centro de Relevo, la comunidad sorda tiene un contacto más cercano a la información del distrito de una manera ágil, oportuna y gratuita; en el horario de atención de 6:00 am a 12 pm. Marcando 195 Opción

Chat

A través de la dirección electrónica www.bogota.gov.co en el link Chat para Personas Sordas las personas Sordas pueden acceder al servicio de Chat y realizar conversaciones entre ellas o solicitar comunicación con el Centro de Relevo. Así mismo, se atienden a través del chat solicitudes Internacionales.

Operador Móvil

La persona Sorda ingresa el CHAT y solicita una llamada a Celular y se da inicio al proceso de comunicación. Por este medio, la persona Sorda puede realizar sus llamadas a nivel nacional.

Video LLamada

El 14 de marzo del año 2013 inicia el servicio de video – llamada. Esta creado para la atención de la comunidad sorda y se accede desde los CADES Virtuales disponibles con cámara video para que el Ciudadano pueda contactarse con la línea 195 y ser atendido por medio del lenguaje de señas informándose sobre los trámites, servicios y/o campañas de la Capital.

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Ultima Actualización: Hoy, Mié. 28, Junio / 2017 | 2003 - 2009
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